企業などが、不祥事などで社会的信用を損なうケースが絶えません。不祥事などの防止はもちろん、万一発生した場合、迅速かつ適切な対応により損失を最小化する危機管理の重要性が高まっています。MS&ADインターリスク総研では、多くの企業へのコンサルティング実績で培った知見・ノウハウを活用し、お客さまの業種特性・企業規模・企業文化に配慮した最適なプランを提供いたします。
危機管理一覧
危機管理・危機管理広報
組織的な不祥事や重大な事故など自らの組織に深刻なダメージが予想される「危機」の発生を想定し、被害の最少化や早期の終息を目指した危機管理態勢の整備をご支援します。また、危機発生時に不可欠なメディア対応を含む危機管理広報についても、当社の豊富な支援実績・ノウハウに基づき、組織の実践力向上をお手伝いします。
危機管理態勢の整備に関するコンサルティングの概要
貴社の既存資料の精査、実務責任者さまへのヒアリングを通して、現状の危機管理態勢を評価(目指すべき状態と現状とのギャップ分析、課題・問題点の整理)し、グランドデザインを策定します。
危機発生時に迅速かつ適切に対応するため、①危機に対応するための組織や連絡体制、②各種危機に共通する基本的事項を定めたルールの策定・見直しを支援します。
また、③危機発生時の広報対応の基本原則、対応体制、留意点、関連ツール(例:緊急時連絡先リスト/社告・プレスリリース例/会見実施要領等)を含む危機管理広報マニュアルの策定・見直しを支援します。
①大規模地震、感染症、情報漏洩、社内不正など、事業運営に重大な影響を及ぼす危機を特定した上で、当該危機発生時の対応事項や留意点等を整理した個別危機対応マニュアルの策定・見直しを支援します。
また、②貴社の事業運営の重大な影響を及ぼす危機を特定した上で、当該危機発生時における、対応体制とアクションプラン(=具多的なToDo)をまとめた緊急時対応計画の策定を支援します。
①危機管理に関する必要な知識及び実践力を養成するための教育プログラムを策定します。
また、研修・トレーニングの企画、運営、講師派遣も実施します。
②特定の危機シナリオに基づく模擬記者会見などのトレーニングを通じて危機対応の実践力を養成します。また、貴社の課題や今後に向けての推奨事項を提言します。
危機管理トレーニングの概要
多くの大企業では万一に備えて様々な緊急時対応計画を準備していますが、あらかじめ全ての対応方法を決めておくことは困難です。また、有事の際には、事実確認・原因究明・基本方針決定・具体的対応策決定、情報開示のそれぞれの局面で、瞬時に高度な判断が求められることも少なくありません。対応を誤ったがゆえに二次的・三次的被害へと拡大し、企業が存亡の危機にさらされることもあります。経営トップ・管理職の方々が、特定のシナリオに基づく緊急時対応を疑似体験していただくことは、危機管理対策の見直し、緊急時対応ノウハウの向上に大変有益です。
危機種別、参画者、所要時間、重視すべき観点などについて協議の上、決定します。
業務内容・組織体制を把握し、段階的に判明するシナリオの詳細を設定します。
当日タイムスケジュール、運営実施要領、各種ツール、評価項目等を定めます。
経営トップ、管理職の方々にご参画いただき、トレーニングを実施します。
例:①事実確認→②原因究明→③情報共有化→④緊急措置→⑤意思決定(方針決定、対策検討)→⑥対策実行→⑦情報開示(記者会見)
実施結果を振り返り、講評を行います。
トレーニングの仕様・内容については、お客さまのご要望に応じてアレンジ可能です。
セミナーの概要
企業の危機管理対策 ~様々な企業不祥事を踏まえて~
- 事例1
- 事例2
- 事例3
例:異物混入事件、社内不正事件、個人情報漏洩事件、リコール隠蔽事件 など
- 全社的体制の構築
- ①危機管理基本規程
- ②緊急時連絡体制
- 事例個別具体的対策
- ①緊急時対応計画
- ②危機管理広報マニュアルの策定
- ③監査スキーム
- ④教育プログラムの策定
- ⑤アドバイザー確保
- 緊急時対応の実際
- 仕様決定
- 準備・実施フロー
- 実施イメージ
- 検証
その他
この他にも、危機管理広報対策(体制構築・研修・トレーニング等)など、危機管理に関する様々なコンサルティングプラン・トレーニングプランをご用意しています。個別にご相談ください。
海外危機管理
経済のグローバル化・ボーダーレス化により、企業の海外進出が加速していることに伴い、海外赴任者が巻き込まれる事件・事故も増加の一途をたどっています。
海外では、日本国内とは異なる特有の環境・リスクが存在しているため、これらの事件・事故を完全に予防することは困難です。このため、有事における迅速かつ適切な対応により、海外赴任者の生命・身体の安全を確保し、企業活動への影響を最小限に留めることが求められています。
当社では、海外危機管理の態勢強化を志向するお客さまのためのセミナーや、実践的なコンサルティングプランをご用意しております。
セミナーの概要
- 現状評価・グランドデザインの策定
- 態勢の整備
- リスクの把握・評価
- 緊急時対応
- 広報対応
- 周知徹底
コンサルティングの概要
海外危機管理態勢構築コンサルティング
取組の現状を診断し、海外危機管理態勢強化に向けた取組をご提案します。
- 現状評価、グランドデザイン(取組の青写真)策定支援
全社的な基本方針やルールを定めます。
- 危機管理基本規程の策定
- 海外危機管理マニュアルの策定
- 駐在員・出張者向けマニュアルの策定
- 緊急時対応計画の策定
- 危機管理広報マニュアルの策定
役職員にリスク対応・対策の周知徹底を図ります。
- シミュレーショントレーニングの実施
- 海外渡航者・帯同家族向け研修の実施
上記Phaseは一般的な進め方の手順です。コンサルティングの進め方・範囲等については、お客さまの要望に応じてご提案いたします。
CS・苦情対応
近年、消費者の権利意識の高まり等によって製品・サービスや企業の顧客対応に関する苦情件数は増加傾向にあります。また、理不尽な主張をする『悪質クレーマー』の出現や一消費者が発信した情報を瞬時に世界中へ拡散できるSNSの普及など、企業を取り巻く環境に変化が生じています。
こうした背景から、「役職員の誤った顧客対応・苦情対応によって消費者の支持・信用を失うリスク」が高まっており、従業員の教育・スキルアップを定期的・継続的に実施する必要があるだけでなく、苦情を自社の製品・サービスの向上・改善に活用するため、CS・苦情マネジメントシステムを構築する企業も増えています。
MS&ADインターリスク総研では、お客さまに最適なCS・苦情対応態勢のサポートを行い、また、維持・発展に向けた支援を行います。
セミナーの概要
CS・苦情対応の要点(ご担当者の苦情対応力強化を目的にしたセミナーの一例です。)
- 苦情とは
- お客さま満足(CS)とは
- 企業経営に与える影響
- 苦情対応の全体像
- 各論(①受付~⑤示談・終了)
- お客さま対応上すべきでないこと
- 店内水濡れ転倒事故
- 駐車場内での車両衝突事故
コンサルティングの概要
CS・苦情対応体制・対策や、過去の苦情対応事例、また必要に応じて店舗等の実態調査(サイトサーベイ)等により現状を把握します。
- 過去の苦情やエスカレーション事例等を分析し、苦情対応の体制・ルールの問題点を洗い出します。
- ご要望に応じて、CS・苦情対応の国際規格「ISO10002」の要求事項を踏まえた当社独自のチェック項目を参照して、目標実現に向けた課題を洗い出します。
お客さまのご要望を踏まえ、分析・評価結果に基づいた効果的なCS・苦情体制の構築を支援します。
- CS・苦情対応の基本方針や基本規程等の全社的体制のルール化を支援します。
- 従業員の苦情対応・顧客対応の向上を目的にした苦情対応マニュアル等の作成・改善を支援します。
- ISO10002の適合に必要な体制・ルールの構築・改善を支援します。
- 従業員を対象にしたセミナーや実践的トレーニングの実施を支援します。
- 重大苦情・事故の発生を想定した対応力向上を目的に、役員向け危機管理トレーニングの実施を支援します。
新体制・対策の実践結果を分析し、定着を図ると共に効果を高めるためのアドバイスを行います。
上記Phaseは一般的な進め方の手順です。コンサルティングの進め方・範囲等については、お客さまの要望に応じてご提案いたします。
コンサルティング実績
食品メーカー(東証プライム上場)
全社的危機管理能力の向上にむけたシミュレーショントレーニングを実施。
- 経営トップ以下役員・幹部社員・現場責任者クラスが参加
- 「事実確認-対策の検討-情報開示・記者会見」の緊急時に実施すべき一連の対応を模擬体験できるよう、現実的な危機発生シナリオを提案
- トレーニング実施後には、結果の評価に基づいて、今後取り組むべき課題と具体的な改善策の提示
期間:6ヶ月
電気部品メーカー(東証プライム上場)
海外危機管理に関する国内外の体制構築のため以下の取組を支援
- 海外出張者・転勤者および同行家族向けに海外生活の安全マニュアルの作成
- 海外転勤予定者およびその家族向けに、マニュアル内容を踏まえた海外安全セミナーの実施(年2回)
- 本社関係部門および全海外拠点を網羅した危機管理体制の策定
- 海外危機管理の体制・仕組み・ルールを定めた基本規程の策定
- 邦人社員の海外での誘拐・テロ遭難を想定した緊急時対応計画の策定
期間:1年6ヶ月
有名私立大学(都内)
危機管理態勢の構築・強化のため以下の取組を支援。
- 付属中高を含めた系列全体の危機管理体制の構築・規程類の整備
- 危機対応マニュアルの作成と個別危機対策の整理
- 最優先で対応すべき個別の危機を想定した緊急時対応ガイドラインの策定
- 学内での事故発生シナリオに即した実践的な対策本部対応訓練と模擬記者会見の実施
期間:2年
関連レポート
ESGリスクトピックス(旧:CSR・ERMトピックス)
国内外における主なトピックスを、E(環境)・S(社会)・G(ガバナンス)ごとに紹介しています。
(A4数枚、毎月発行)
刊行物等
当社コンサルタントが執筆・監修した出版物
コンサルティングの流れ
当社では、お客さまにご満足いただけるために、綿密なお打ち合わせを元にコンサルティングプランを作成・実施してまいります。
お打ち合わせまでは無料となりますので、お気軽にご相談ください。
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STEP1
相談申込み
Webにて申込みいただいた後、原則として三営業日以内に担当コンサルタントよりご連絡させていただきます。
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STEP2
担当コンサルタントと打合せ
お客さまの現状と課題認識をお聞きし、コンサルティングによる解決に向けて意見交換させていただきます。
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STEP3
ご提案
課題解決のためのテーマを絞り込み、コンサルティングの方針・手法・工程についてご提案させていただきます。
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STEP4
提案内容精査~ご契約
提案内容を確認・精査いただいた後、お見積りを提示、コンサルティングプランを確定させ、ご契約を締結します。
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STEP5
取組の実施
コンサルティングプランに沿って具体的な取組を実施します。
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STEP6
取組の完了
コンサルティングプランの完了を確認し、効果を検証します。